Weniger Wartezeit vorher – mehr Zeit in der Sprechstunde

Wenn man ein bewährtes System ändert, sollte es aus guten Gründen geschehen. Denn nicht selten stellt dies alle Beteiligten vor große Herausforderungen. So war uns bewusst, dass viele Patienten unser neues Anmeldesystem als tiefen Einschnitt im gewohnten Ablauf empfinden würden. Aber auch unsere Mitarbeiter hatten so manche technische Bewährungsprobe zu bestehen. Gerade am Anfang waren die Anforderungen für alle hoch.

Mehr Diskretion

Doch die Aussicht auf die Vorteile ließ uns diesen Schritt wagen. So war es ein Ziel, mehr Diskretion zu schaffen. Auch schwierige Probleme sollten ungestört besprochen werden können. Zudem wollten wir allen Patienten ermöglichen, sich direkt für die Sprechstunde anzumelden. So vermeiden wir unnötiges Stehen in der Anmeldeschlange am Empfang. Nicht zuletzt erhofften wir uns, auch die Wartezeit weiter zu verringern.

Umso gespannter waren wir auf die Ergebnisse unserer Umstellung. Gestützt wird unsere Analyse durch einen Vergleich der Daten des dritten Quartals 2019 mit den Ergebnissen aus dem gleichen Quartal des Vorjahres.

Mehr Zeit in der Sprechstunde

Über die frühere Wartezeit am Empfang lässt sich leider keine Aussagen treffen. Trotzdem liefern uns die Daten indirekte Hinweise auf die Veränderungen durch die Umstellung. So gibt es deutliche Verbesserungen beim rechtzeitigen Check-In. Im dritten Quartal 2018 erfolgte die Anmeldung noch bei jedem fünften Patienten mehr als fünfzehn Minuten zu spät. Das führte häufig zu Verzögerungen im weiteren Ablauf. Wartezeiten nahmen zu. Ein Teil dieser Verspätungen entstand durch Wartezeiten am Empfang. Patienten, die eigentlich pünktlich in die Praxis kamen, standen in der Schlange und kamen nicht rechtzeitig zum Termin.

Mit unserer neuen Anmeldung konnten wir dies entscheidend verbessern. So kommt es jetzt nur noch bei jedem achten Patienten zu einer verspäteten Anmeldung. Das entspricht einer Verringerung um fast 29%. Anstatt sinnlos in der Schlange zu warten, steht die gewonnene Zeit jetzt in der Sprechstunde zur Verfügung.

Dies deckt sich auch mit unserer Erfahrung aus den letzten Monaten. Durch das neue System gibt es bei der Anmeldung praktisch keine Verzögerung mehr.

Weniger Wartezeit

Doch hat der Selbst-Check-In auch einen Einfluss auf die Wartezeit nach der Anmeldung? Erfreulicherweise gibt es auch hier positive Veränderungen. Demnach sank die durchschnittliche Wartezeit mit Termin um fast 16% und liegt erstmals unter zehn Minuten. Wir freuen uns, dass wir unsere guten Werte in diesem Bereich nochmals verbessern konnten.

Wir finden deshalb, dass sich die Umstellung auf das neue System gelohnt hat. Wenn jeder einen kleinen Teil dazu beiträgt, können alle gemeinsam davon profitieren.

Bessere Information

Anders sieht es bei der Wartezeit ohne Termin aus. Hier müssen unsere Patienten unverändert um die sechzig Minuten warten. Wir haben deshalb zusätzliche Termine am Nachmittag eingerichtet, die auch kurzfristig über unsere Website gebucht werden können. Damit möchten wir die Akutsprechstunde am Vormittag etwas entlasten. Dennoch kann es hier immer zu längeren Wartezeiten kommen. Damit unsere Patienten zukünftig auch hierüber gut informiert sind, haben wir unsere Anzeigen im Wartebereich erweitert. Ein Info-Ticker informiert ab sofort über aktuelle Wartezeiten und Verzögerungen oder andere wichtige Mitteilungen.